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前两天，我同伙给我吐槽，说他妈由于一些缘故原由需要电话找人工客服，效果电话里的客服总是和她说车轱辘话，就是不解决问题。

她急得团团转，只能跟他一通诉苦。

他只能一边全力抚慰，一边协助打电话。客服电话一买通，就知道为啥解决不了问题了，他妈一直在和智能客服语言。

他说不得不夸一句，现在的智能客服做得还挺真，一样平常暮年人还真是听不出劈面是个机械。

不外虽然是机械，太极拳打得贼6，说了半天找人工客服，最后都回到原地。

最后没设施，只能用邪术打败邪术，告诉智能客服说要投诉。确实有用，没过10秒，就和人工客服聊上了。

虽然现在万物皆可AI，但在我看来，在客服这种地方，非得搞智能化，把人工客服藏在后面就纯属作恶了。

这期我想和人人聊聊智能客服的话题，可能不理智，不客观，请酌情食用。

01

客服原本应该是一家企业最直接和用户接触，获取用户反馈，感受用户情绪的部门。

但现在，「人工客服」已经酿成了这个星球上最神秘的组织之一。

横竖你要是真遇到什么问题，想要很快且顺遂地找到人工客服去协助解决，就好比你在店里开盲盒，能开到隐藏款那靠的是概率，而且是极小的概率。

除了前面提到过的银行，这么多年来，和手机运营商斗智斗勇，也没少让我花气力。

有意思的是，手机运营商客服完全是两张脸。

在需要你办营业的时刻，隔三差五就给你打电话，还都是真人。已往一年，我基本上每周都市接到运营商的电话，基本上就是对方态度优雅地问候我，鉴于我是老用户了，建议我升级最新的5G套餐，有稀奇的优惠之类的。

然则前几天，到月尾了我溘然发现这话用度超了许多，就想着咨询一下是怎么回事，真要换一个新的套餐也不是不行。

于是我给运营商打了个电话。

在找客服这件事上，我深刻明晰谁自动，谁就输了。在打电话上门咨询营业的时刻，你就会以为自己成了舔狗，想尽设施能和对方说上一句话，而对方只愿意用AI打发你。

当我拨通电话之后，那头的声音一听就是一股浓浓的AI味。我只能根据语音提醒找人工解决。

在对方提醒让我稍等之后，我还曾有半分欣喜，以为就要听到可亲可爱的人声了。效果守候我的，不是「心级服务，让爱毗邻」的官方宣传语；就是让我「稍等，正在转接」。

而在我和智能客服周旋了四分多钟之后，只听劈面传来了一句「您的限拨次数已到，谢谢您的服务」，然后自动把我的电话给挂了。

这个时刻，我反倒拿出舔狗的觉悟了，不死心，又重复打了一次，一样的话术，一样的节奏，一样的找不着人。

找你兜销营业的时刻，你就是小甜甜。你要自动咨询的时刻，他就当你是胡搅蛮缠的牛夫人了。

没想到是AI给我上了一课，告诉我什么叫世态炎凉。

02

为什么商家越来越喜欢用智能客服，固然是由于这器械稀奇好用。

我自己总结，智能客服对一家公司来说，至少有三个层面的意义。

最显著的，一定是降低成本。

站在商业的角度来看，客服部门对于一家公司而言，那是扎扎实实的纯投入，却没有直接营收产出的部门。

根据以前主要以电话连线客服为主的传统时代，每家公司为了组建各自的客服系统，需要破费一定的人力成本、以实时间成本去培育和雇佣专业的客服职员。

至于投入若干，视各家公司的体量而定。

像海内的几大手机运营商、我们一样平常经常会使用到的种种通讯类App，或是休闲娱乐属性的游戏类公司等等，背后都是数以亿计的用户，那对应的客服数目一定会比一样平常的小公司要多，但可能也远比我们以是为的要少。

举个例子，凭证《2017年中国呼叫中央产业白皮书》统计显示，我国有近680万的电话客遵守业职员。若是每家大公司真要根据与用户体量相匹配去放置客服职员，那天下的总量远远不止这些。

可想而知，即即是在智能客服还没有被普及应用的情形下，人工客服也一定有无法顾及的地方。

而公司为了进一步降低成本，往往会设置异地客服。

好比京东最早期的客服中央就是确立在刘强东的老家宿迁。

或者就是外包客服。像前几年，在滴滴接连发生了几起严重的意外事宜之后，其外包客服的治理才被拉到了台面上讨论。

但即便人们对此多有诟病，客服外包险些是各行行业的明规则。这背后的起点照样在于成本。

因而，智能客服的泛起，可以说是正中他们下怀。相比一个个去培训人工而言，智能客服在各大公司眼里不外是又一套通俗的办公系统，只需要花钱去购置就行了。

至于其sop和尺度的客服话术，精准度有若干，智能化水平有多高，是直接和智能客服系统的价钱相挂钩的。

好比，一种最基本的问答机械人，也许就是我们在淘宝上最常见的点击后就能触发谜底的，*的只要2999元；高级一点的，能和用户举行简朴对答的，价钱就在几万及以上。

总而言之，价钱越高，相对的服务就越智能。而像海内的这几家大的互联网公司，自己自己也在做智能研发，可谓是一石二鸟。

智能客服的真正普及不外才四五年的时间。

像在银行业，是在2018年，五大国有银行和12家天下性股份制商业银行率先上线了智能客服，再逐步地辐射到其他的中小银行。到现在，即即是小县城的那些小的村镇银行，人工客服的部门大多已被优化，或是在被优化的路上。

之前我的一个同伙就跟我说，现在银行都卷成什么样了，你还指望有人工客服来服务你，他们早就被营业职员给吞并了。

有限的人力成本，是用在推销获客上，照样用在售后服务上，若是只看投入产出比，谜底是可想而知的。

没有一家企业情愿情愿去做没有回报的大善士。

另外，需要电话客服的也不只是大公司。

许多小商家，只要营业量到达了一定的量级，都市需要机械人来解决一部门问题。

好比我们在线上各购物平台购物，一样平常少不了和网店的客服打交道。

商品生意是重相同场景，从商品的功效细节，到折扣优惠的使用，再到售后服务，无不需要相同。

但对于许多做网店的小商家来说，专门养一个客服团队，成本显然是算不平的。

无论对于大公司照样小公司，从财政上来考量，都市需要智能客服。

03

另外，智能客服很洪水平上，是客服尺度化的一定效果。

总的来说，在耐久生长历程中，大部门的企业客服系统显然已经形成了一套自有的服务话术：

喊你亲亲是需要的亲近；对你说声负疚是基本的礼貌；让你稍等一下是惯性的操作；帮你反馈问题是各退一步的妥协；再给你发放个5元、10元的优惠券让你消停消停那是最后的武器。

这套话术系统异常尺度，从企业角度来说，也不容易失足。但对用户来说，尺度化的体验就未必好了。

有时刻你和客服诉苦，但对方的行为对话就像是一台AI，只会一个劲地和你致歉，然后说帮你反馈问题，但若是你想要实质性的解决方案，他只会和你打哈哈，就是拖着不给你解决。

事实上，纵然没有智能客服，人工的客服系统也一直在往「人工智能」的偏向进化。

我们照样拿电商客服来打个譬喻。

基本上，当你打开和客服谈天的对话框，还没等你问话呢，一定是劈面先自动跳出来一个预设的Q&A 问题对话框，大多数是涉及商品的主要信息、折扣流动以及快递发货等通例问题，也有商家针对自己产物特点，自己设计的高频问题。

正常情形下，这些问题确实也能解决我们的一部门疑问。

但对于许多消费者来说，正常的购物流程是用不着客服的。真的需要客服介入的时刻，往往也不是这些尺度化的信息能解决的问题了。

尤其是售后环节，有的可能实物的尺寸和商品先容的不符，以至于我们收到货才发现巨细并不合适，需要退货，或者理论。

在这个时刻，对照好的情形，是在智能客服按它的设定完成事情之后，当我们频频强调「转人工」，会等来一小我私人工客服来和你相同。

只不外你会发现，这个客服的行为对话也是高度模式化，只会一个劲地和你致歉，然后说帮你反馈问题，但若是你想要实质性的解决方案，他只会和你打哈哈，就是拖着不给你解决。

一样平常的情形，是告诉你可以转人工，不外系统会告诉你，你在人工客服行列前排到300名开外，愿意等就等吧。

最差的情形，就是智能客服不停在重复它的话术，你要想转人工，它就再重复一遍。总之，你别想找到真人，他就说他的，你回你的，才不管双方是不是在一个频道上。

要害的是，往往对方还没有解决问题，它就已经根据自己的节奏自说自话完成了服务，还让我评价对它的知足度。我还能怎么样呢，只能飙句粗口了。

04

最后，在我看来，智能客服是一个异常好用的，让企业逃避责任的工具。

人工客服越来越少，智能客服越来越多的背后，着实是各家公司以「高端智能化」之名，行使「店大欺客」之实。

说到底，客户和客服相同，无论是索取服务，照样询问信息，本质都是让企业肩卖力任。

但企业是一个伟大的，虚无缥缈的观点。真正能肩卖力任的照样详细的人。

若是让你那么轻松找到了客服，那就意味着公司无处可逃，必须肩负起应该肩负的责任。

许多时刻，你找不到人工客服，对于一家公司而言，那就是少了一个贫苦，你要真想找茬，也只能把气撒在客服的问题上。

以智能客服来取代身工客服，不仅能为公司节约成本，还能让他们有正当的捏词去逃避责任。

很显然，在更大的利益眼前，他们并不想再去花时间和精神去对每一个详细的用户卖力。而在智能客服那一套套既定的话术背后，是一种已经经由驯化的头脑，针对的是被泛化了「客户群体」的需求，而不是一个个详细的人。

究竟，客服行业也遵照二八规则，大多数客服的精神，往往是破费在一小部门的客户身上。

用上了智能客服，企业就只需要关注整体的客户群质量，然后再只管照顾好那些能给他们带来更大回报的客户。就像大部门的公司都有各自的会员系统，凭证会员的付费情形去分个三六九等，响应的提供的服务也就差异。

至于那些需要花更大精神，更多成本去服务的客户，丢掉就丢掉了。

究竟在商业天下里，「钱」才谁人是*的尺度。

也正因此，往往会泛起一种情形，那就是即便人人都在找人工客服，但由于你没充钱，只是一个通俗会员，而别人是氪了金的VIP会员，就能比你更快找到人工客服。

若是说，企业*的道德是对客户卖力，那么很显著，他们并不把道德当回事儿，而是堂而皇之地以智能化之名去推脱原本该尽的义务。

我并不想简朴否认智能化、科技化为我们的生涯带来的种种便利。但我们必须意识到，科技存在的地方，并不意味着人的退出。

尤其是在详细的问题，或是特殊的人群身上。

好比我开头提到的我同伙遇到的事情，就连年轻人都要费好大劲去能去协助解决，更别提暮年人了。

这个时刻，若是没有服务员，没有人工客服，那智能化所缔造的便利，对许多人来说，就会成为一道道天堑鸿沟。

在这个被冰凉的大数据窥测，被种种智能化主宰的当下，人与人之间面劈面的交流反而才是最珍贵的。

尤其是在自己一筹莫展的时刻，我们总是希望能听到一句来自真人的真诚的「您好，有什么可以为您服务？」