正大期货官网

多年后，2023年3月发生的拼多多“炸店事宜”，可能还会被电商从业者谈起。导火索之下，商家与电商平台的利益博弈问题，放之电商史上生怕也有探讨的价值。

3月尾，崔平的一家拼多多店肆遭到了“炸店”势力的攻击。那时店肆订单突然暴涨，绝大多数是“恶意订单”。

崔平发现，自己的店肆被盯上，是由于有博主“曝光”了他的店肆截图上有“官方运营”的表述。他立刻向这位博主注释，并非是拼多多官方，而是自己的官方旗舰店，乞求对方不要误导，打砸自己多年的心血。效果，对方不予剖析，第二天依然宣布视频，招呼粉丝继续“轰炸”。

崔平的店肆最先向平台举证申诉，平台支持了他的诉求，驳回了大部门“仅退款”，尤其当涉及金额较大时，乐成率更高。

现在风浪逐渐平息。事宜背后，一个值得探讨的深层问题是，在保障效率的条件下，拼多多构建了一套怎样的售后政策？无需退货就能拿到退款的“仅退款”机制，是不是“无脑”站消费者？拼多多对商家另有吸引力吗？

拼多多，到底“站”谁？

人们越来越习惯网购，好比家住山东的李萌，就连大件的电动车也选择从拼多多上下单购置。可等电动车到了，她傻眼了。

她验车时发现，时速只有商门风称的一半，连小坡都爬不去，而且在行驶历程中还泛起了发抖的情形。由于存在平安隐患，李萌马上申请退货退款，但没想到最先了漫长的维权。

早先，她的申请以“电动车属于消耗品，影响二次销售”为由被商家驳回，经由多轮相同，商家赞成退货，但要求买家肩负验车后的折旧费、拆箱抵偿费，另有往返运费。李萌差异意，她两次上传退货寄回物流单号，都因商家电话威胁物流方，物流不敢接单。

李萌只得求助平台，在客服的协助下顺遂退货，但商家照样以“退回的电动车已破损”为由拒不收货。拼多多客服介入，联系物流核实，通过开箱视频发现电动车并未损坏，商家提供的凭证是虚伪的。

最终，在平台客服的协助下，这辆电动车历经三次派送才让商家“收货”。由于商家制造虚伪凭证的行为触碰着了平台底线，李萌原本需肩负的大笔运费，也在客服的协调下获得了抵偿。

越来越多的人像李萌这样，消费习惯因疫情而更快向线上转移。电商平台的商品和服务系统也日渐完善，但这样一次糟糕的购物体验，让她感受到，相较于熟悉平台规则的卖家，消费者照样处于弱势职位。若是没有平台客服的介入，正当权益得不到保障的情形依然存在。

在电商生意中，有一类群体更容易受到“特其余亏待”，那就是暮年群体；有一类商品就算泛起问题，消费者往往也是草草了事，例如花卉、种子。

不熟悉手机操作的陈岳，就都碰上了。她在拼多多上买了一种能开5种颜色的蝴蝶兰花苗，养了一个多月，花终于开了，但只有紫红色一种颜色。

售后时效已过，自己又不会上传照片凭证，陈岳联系了平台客服。数不清文字相同了若干个回合，她终于把相册授权打开，上传了“证据”，客服帮她完成了“仅退款”。

对于购置了特殊品类，或因种种缘故原由无法退货的消费者，拼多多的“仅退款”规则可以不用退货，就享受退款。不外，站在一些卖家的角度看，“仅退款”的规则被打上了“太过珍爱消费者”“容易被买家钻空子”的标签。

一位拼多多上的照顾护士床商家就遇到过“无故退货”的买家。由于买了价钱更低的商品，买家要求退货，商家赞成，但双方在退货费上争执不下，商家要求买家肩负往返运费361元，但消费者只肯肩负200元。平台客服介入，思量到商家无责，查看这位消费者此前又没有不合理售后的纪录，最终，差额由平台肩负，消费者的诉求知足了，也没有影响这位商家的利益。

最困扰崔平的，并非少数通俗买家中的“羊毛党”，而是对平台规则更熟悉、工具和方式更多样的偕行商家，“他们给我们造成的损失更大，对竞争环境的损坏更严重”。现实上，有些羊毛党已经触及犯罪。有人购置苹果手机退却货，商家收到的却是一块砖头。针对这种情形，平台不仅会提醒商家保全留证报案，还会配合提供响应证据。

但不管是小我私人照样商家，薅羊毛的阻力都越来越大了，“若是一个账号在一段时间内多次提议仅退款，那就会上平台的‘黑名单’”，崔平说。

从2019年起就在拼多多开店的他总结道，这个平台的规则对两类群体更友好：正常消费、没有不合理售后纪录的消费者，以及正常做生意、经由平台规则磨练的店肆。

拼多多，“激进”售后图什么？

回归生意的本质，电商平台赚的是信息笼络用度，这学生意显然比线下大卖场更庞大。

它首先得吸引足够规模的买家和卖家，让信息流动起来，响应地，也就得解决线上生意导致的信托问题，因而，电商平台另有第二层角色——“担保方”，让履约中的不确定信息，转化为确定信息，云云才气同时搞定大规模的买家和卖家。

资深电商从业者何乐举例说，“7天无理由退换”最早由淘宝于2007年推出，在2021年3月15日被正式“写”进消费者权益珍爱法后，网购的普及率“飙升”。有一组数据能一定水平上论证这一点：自2013年到2022年6月，中国的网购用户规模从3.02亿涨到8.41亿。

10亿网民，有8亿多网购，这是一个电商行业为之兴奋的数字。但从另一个角度看，有一些商品、有一些群体，简直被清扫在外了。

新疆乌鲁木齐一位蔬菜批发商张岸对深燃说，蔬菜瓜果这些非标品，就不适用“七天无理由退货”、运费险，但也更难走出田间地头；新疆、西藏这些物流成本偏高区域的人们，享受不了“包邮”，体验不到电商带来的低价实惠……

都说互联网的竞争是没有界限的，但农产物和“农村”似乎鲜被关注。

把时间拉回到2016年，站在那时拼多多的视角看，这是阿里、京东两大巨头裂缝里的时机。效果是，用了两年时间，拼多多靠着实惠的标签、“农村市场”，发展为仅次于阿里、京东的中国第三大电商平台。在拼多多到美国纳斯达克上市的2018年，它已经是天下*的农产物上行平台之一。

撬动百亿防晒市场 优衣库美颜防晒衣一件制胜

但农产物生意的双边笼络，依然是个行业性难题。“在生鲜、水果的电商生意中，由于商品保留时短，又很难做到冷链物流退货，不太可能实现退换货。”张岸说。

崔平的店肆主卖水产物。“生鲜不支持无理由退货，这类商品又容易泛起问题，那消费者就很容易对生鲜电商发生私见，不会选择在线上渠道购置。”他说道。

要想把生鲜水果的电商规模做得更大，需要平台这其中介方出头，拿出一些创新性的机制，平衡生意双方的利益。买家忧郁的是，售后有没有保障。卖家的诉求是，能不能扩大销售。

就是在农产物亟待生长、消费者需求越来越高的靠山下，拼多多的“仅退款”模式，饰演着类似于“兜底者”的角色。

崔平告诉深燃，拼多多更高的售后尺度，可以说是农产物电商销售能大规模生长的需要条件，买家在一次次生意中，积攒了对拼多多商家的信托度，形成了网购生鲜、水果的心智，“我们的生意才气越做越大”。

“若是平台机制一味倾向商家，那商家的生意会越做越窄，消费者会以为某某平台上的生鲜、水果‘不能买’。可能不是你做得欠好，而是偕行做得欠好。”崔平和张岸的公司，线上销售的主力平台、增速最快的渠道，都是拼多多。

但一部门商家支持的“仅退款”，在最近成了众矢之的。

和拼多多打了近四年交道、这次又履历了炸店风浪，崔平试探出了一套拼多多平台规则的优先级：若是一家店肆的销售额和评分不高、退款率高于同业，而买家是正常消费的用户，那这套机制会更倾向后者，而且会提供更好的服务和保障。

反之，若是店肆的各项指标在偕行业里属于正常局限，当买家申请“仅退款”时，平台的人工客服会介入，识别买家的消费行为是否正常，若是仅退款纪录高于一样平常水平，那仅退款乐成的概率就会低。这种情形下，这套机制更倾向销售额高、评分高的店肆。

云南商家老蔡也有类似的感受，他同时谋划着一个品牌店和数家通俗店，品牌店卖的水果品质更高，前两年另有“仅退款”的订单，今年险些绝迹。通俗店肆卖残次果，售后率原本就高，今年被仅退款的比例到达了2.6%。

总的来说，崔平发现这套平台规则的天平，是先向正常消费的买家让渡，再向合规谋划的商家倾斜，各自的信用分相当于砝码，“整个机制对所有商家一视同仁，*效率地保证了公正”。

拼多多，还能吸引商家吗？

电商平台有自己的平台治理和规则制订，商家要想把生意做大，就得明白规则、适者生计。而在优先维护消费者利益的拼多多平台，与不愿接受“仅退款”规则的商家之间，一个绕不开的问题是，“仅退款”的售后机制，到底给商家带去了什么？

一个显而易见的事实是，更高的售后用度。一方面是“仅退款”的规则下，若是申请乐成，买家可以直接拿回退款，不需要退货；另一方面，在客服和卖家相同的历程中，拼多多平台客服自动介入的概率高于其他平台。

在这套规则中，商品品质差、服务差的商家，售后成本越高。相反，对于另一部门商家而言，未必是坏事。

山西运城的水果商家孙治称，“我们店肆的商品品质在偕行业偏高，但也难以阻止买家收到坏果，若是水果有问题，我们不需要退货，宁愿直接退款给买家”。

“当客服在处置上答非所问，没有起劲处置售后问题，或是与消费者陷入拉扯，这时刻平台自动介入售后，反而能实时有用地帮我们完结售后单，不牵涉过多人力成本。”张岸说。

“仅退款”对差异“信用”的商家影响差异，许多介入“炸店”的都自称是中小商家，那么，拼多多是有意珍爱大商家，从而牺牲小商家的利益吗？

从全公司几百万销售额，做到拼多多单店两个亿，崔平最直接的感受是，许多新商家往往会有这样的疑问，“平台有没有大店珍爱行为，是不是会牺牲一部门商家的利益来讨好消费者群体？”

“但当店肆做到行业头部，无论是接触的小二，照样平台机制、运营逻辑，都市‘告诉’你，平台没设施对谁特殊看待，大店也没有护身符。”崔平称。例如，一个品牌刀具商家，由于一件商品有没有印logo，被平台处罚给消费者三倍赔偿。

“有些店肆‘仅退款’通过率低，并非由于店肆体量大。而是商品品质、发货能力、售前售后接待能力，都经由了磨练，店肆的权重就会高于新店。”他总结称，平台规则的起点，是让商家群体形成正向循环。

有过多家头部电商平台运营履历的何乐示意，拼多多更需要对早期店肆严酷一些。“在拼多多开店有自然流量，若是机制不严酷，可能会导致新店靠自然流量打价钱战，甚至是‘割’完一波韭菜后，再开一家新店接着‘割’。”

从这个角度看，在流量越来越昂贵的互联网下半场，对于中小商家来说，拼多多的准入门槛*，早期流量成本*。固然，在现实操作中，“如果商家想以更低的成本获取流量，那就要看自己有没有能力处置好售后问题，优化供应链和提升运营水平”，崔平弥补道。

综合多位商家的说法，在拼多多谋划店肆的整体成本低于其他平台。其中，售后成本偏高，但流量成本、平台抽成都偏低。

就水产物这个类目而言，崔平告诉深燃，公司在拼多多每卖出100元的货，根据售后率算，平均有3.5元-4元是售后成本；1元-1.5元的流量成本；拼多多平台从中代收0.6元的支付手艺服务费，这三项成本是5-7元。对比其他电商平台，100元收入中，这三项成本从12元到27元不等，主要是流量成本偏高。

也就是说，在其他电商平台做生意，平台收取较高的流量用度。在拼多多，商家享受较低的平台用度，但隐形成本是更高尺度的售后规则发生的用度。

做生意，算的是总账。对商家而言，无论是竞价机制，照样仅退款规则，拼多多的规则是一向的：平台可以少赚钱，对应地，商家不仅要提供更低价更好的货，还要提供更好的售后。让用户爽了，商家才气爽，无论巨细。

*题图及文中配图泉源于视觉中国。应受访者要求，文中李萌、陈岳、何乐、张岸、孙治为假名。